Januari 2017 – door: Peter van der Schaar – voor: blog LinkedIn

Als je dit leest, dan wil ik je ten eerste het allerbeste wensen voor 2017, zowel privé als professioneel. Waarschijnlijk ben je werkzaam op het gebied van marketing, sales of ander gerelateerd werk. Je zult dan gemerkt hebben dat 2016 een jaar was met veel nieuwe mogelijkheden. Meer campagnes, meer data, meer tools, meer kanalen. In 2017 zal het niet anders zijn.

Wij hebben in 2016 samengewerkt met een steeds groter groeiende groep marketeers van abonnementsproducten. We hebben veel van hen geleerd en gekeken wat maakt dat ze succesvol zijn. Wil jij in 2017 ook meer tevreden klanten met een hogere waarde? Dan helpt het om de volgende goede voornemens direct toe te passen.

Voornemen 1: Begin met wat je hebt

Waar begin je in die zee van mogelijkheden die klantdata heet? En hoe zorg je ervoor dat je er niet in verdrinkt, bijvoorbeeld als de data van mindere kwaliteit is, ingewikkeld blijkt, er te weinig kennis is, of er te weinig handjes zijn om er echt iets geweldigs mee te doen?Vaak heb je al meer kennis in huis dan je denkt. Start je personalisatie bijvoorbeeld gebaseerd op de postcode, laatste aankoop, het begin van het contract en het einde van het contract. Hiermee kun al een groot aantal succesvolle campagnes inrichten, mits je software gebruikt die de executie eenvoudig maakt… Dat brengt ons bij het volgende voornemen:

Voornemen 2: Concentreren op executie

Nu je een paar basis-datapunten hebt gekozen om de communicatie met je klanten relevanter te maken voor hen is het belangrijk dat je je richt op de uitvoering. Dat betekent het volgende:

Dat is althans wat wij het afgelopen jaar hebben gezien bij de bedrijven waar we voor werken. Het is verleidelijk om continu nieuwe dingen te proberen, maar begin met een behapbaar stuk, maak de executie van je personalisatie zo eenvoudig mogelijk, optimaliseer, automatiseer en breid dan uit.

Voornemen 3: Manage de contactdruk

Als het makkelijker wordt om campagnes te maken, dan ontstaat het risico op een hoge contactdruk. Als klanten te veel communicatie krijgen dan worden ze ontevreden en haken ze af.Als je meer waarde wilt halen uit tevreden klanten dan is het belangrijk dat er een contactplanning is die rekening houdt met de maximale contactdruk per klant. Het grootste goede voornemen voor 2017 wordt het managen van alle kanalen, en er bijzonder rekening mee houden dat campagnes elkaar niet overlappen.

Voornemen 4: Werken aan een abonnementsmodel

Heeft jouw product nog geen abonnementsvorm? Neem je dan voor om te onderzoeken wat de mogelijkheden zijn voor jouw bedrijf. De wensen van de consument veranderen namelijk in enorm tempo: bezit wordt in toenemende mate van ondergeschikt belang aan gebruik. In plaats van het eenmalig uitgeven van een groot bedrag om er eigenaar van te zijn, betaalt de consument liever een kleiner bedrag per periode om van de functionaliteiten van het product gebruik te kunnen maken. Deze ontwikkeling verspreidt zich over steeds meer verschillende markten. Vroeger kocht je een cd-rom met software, nu is het een SaaS-dienst (denk aan Office 365). Vroeger kocht je een auto, nu rij je private lease, vroeger kocht je een dvd, nu heb je Netflix. Het abonnementsmodel is er nu zelfs voor je fiets.

Gevolg voor de marketeer: een compleet andere manier van werken. Je inkomsten zijn nu afhankelijk van de omvang van je groep tevreden gebruikers. En dat vergt (op de langere termijn) een houding die meer gericht is op retentie en klant-tevredenheid dan op acquisitie.

Because the winner takes all

Waarom dit nou de goede voornemens zijn voor 2017? Een belangrijk aspect van de digitale wereld, die alle marketeers zich goed moeten beseffen is dat hier het ‘the-winner-takes-it-all’ principe geldt. Denk aan de Google’s, Ubers, Netflixen, of Booking.com’s van deze wereld. Iedere bedrijfstak in het digitale domein biedt ruimte aan één of een klein aantal spelers van wereldformaat, die hun vertical domineert. Er is simpelweg geen ruimte voor de rest. Alleen degene met de beste executie blijft over. En dat is degene met de beste voornemens voor komend jaar: een abonnementsmodel, de beste klantervaring en een geweldige relatie met zijn klanten. En dat is tot stand gekomen door de klant te zien als het individu dat hij is, met individuele informatiebehoeften, en contact op het moment dat het de klant uitkomt.